Für eine neue Chat-Software entscheidet man sich nicht alle Tage. Implementierung und Umstellung sind in der Regel längerfristige Prozesse und kosten viel Zeit und Geld. Umso genauer sollte man seine Anforderungen vorab klären. Wesentliche Punkte sind neben den funktionalen und technischen Rahmenbedingungen, Budget und Vorstellungen der Beraterinnen und Berater.
Welche funktionale Anforderungen gibt es?
In erster Linie sollte man sich fragen, welche grundlegenden Eigenschaften der neue Online-Chat haben sollte. Will man zb. neben einer synchronen Beratung auch asynchrone Kontaktmöglichkeiten anbieten, sollte der Chat dies berücksichtigen. Ebenso wichtig sind Themen wie Login, Mehrsprachigkeit, Gruppenchat-Option oder integrierte Auswertungen. Auch wenn Online-Chats eher uniform anmuten, unterscheiden sie sich in ihrem Funktionsumfang erheblich.
Welche technischen Anforderungen gibt es?
Auf Seite der technischen Rahmenbedingungen gilt es beispielsweise zu klären, ob der Online-Chat auf einer oder mehrerer Webseiten eingebunden werden soll und inwiefern ein spezielles Design (CI) erwünscht ist. Evtl. will man auch eine Einbindung an eine zentrale Benutzerverwaltung (“Single Sign on”). Ebenso stellt sich die Frage, ob der Online-Chat “on premise”, also auf eigenen Servern betrieben oder als SaaS-Modell konzipiert sein soll. Datenschutzkonzept, Auftragsdatenverarbeitungsvertrag sowie Transportverschlüsselung sind ebenfalls vorab zu bestimmen.
Welche Möglichkeiten und Voraussetzungen seitens der Berater gibt es?
In erster Linie ist es wichtig zu wissen, wie viele Berater für wie lange und zu welchen Zeiten zur Verfügung stehen. Gleichzeitig sollte man klären, ob Berater auch von zu Hause und unterwegs auf die Chat-Software zugreifen sollen. Will man eine größere Anzahl an Beratern koordinieren, kann es Sinn machen, sich über Planungs- und Abstimmungsmöglichkeiten oder integrierte Verfügbarkeitskalender in der Anwendung Gedanken zu machen. Weichere Faktoren können die technische Kompetenz und damit Komplexität der Chat-Software betreffen.
Wie viel Budget steht zu welchem Zeitpunkt zur Verfügung?
Online-Chats mit einem Mindestmaß an Funktionalitäten und Datenschutz kosten Geld. Dabei gilt es nicht nur, Lizenz- oder einmalige Anschaffungskosten der Software zu berücksichtigen, sondern auch laufende Wartungs- und Hostingaufwände. Weitere Kosten können für die Einrichtung der nötigen Infrastruktur wie neuer Hardware für die Berater entstehen. Es ergibt Sinn, sich von Softwareanbietern eine detaillierte Aufstellung aller Kosten erstellen zu lassen und auch zu klären, inwiefern zukünftige Kosten durch Anpassungen an Funktionalitäten oder Benutzern entstehen können.